کم‌توجهی به برند – وفاداری به برند

کم‌توجهی به برند: مصرف‌کنندگان اغلب به کالا یا خدماتی گرایش دارند که می‌شناسند و با آنها احساس راحتی می‌کنند. اکثر مواقع، آنها به جای تعهد به برندی خاص، به دنبال احساس راحتی با محصول یا خدمت مورد نظرند. در واقع آنها به برند محصولات و خدمات کم‌توجهند و این برای بازاریابان، بسیار خطرناک است.

شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تجارت الکترونیکی

با توجه به اینکه مصرف‌کنندگان، با دریافت پیشنهادهای بهتر، دائماً اولویت‌های خود را تغییر می‌دهند، رقبا می‌توانند از فرصت استفاده کرده و با فعالیت‌های تبلیغی و پیشبرد فروش محصول مانند نمونه تست، کاهش قیمت، یکی بخر دو تا ببر و نیز تخفیف‌های درصدی، مشتریان را به سمت خود بکشند.
فراموش نکنیم، مصرف‌کنندگان به ندرت انگیزه، توان یا فرصت پاسخ به ارتباطات بازاریابی دارند. مثلاً توجه خاصی به برند اقلام مصرفی مانند نان، پنیر، کره و میوه ندارند و به سرعت به سمت برندهای دیگر متمایل می‌شوند.
بی‌توجهی به برند، با میزان انگیزه، توان و فرصت مشتریان، رابطه دارد.
وفاداری به برند: اغلب اوقات، بی‌توجهی به برند با وفاداری به برند اشتباه گرفته می‌شود. بی‌توجهی به برند، پاسخی از روی عادت و بر مبنای فقدان انگیزه یا دلایل مشخص است، اما وفاداری به برند، تعهدی ذاتی به برند به علت مزایا و ارزش‌هایی است که برای مصرف‌کننده دارد. مصرف کنندگان وفادار، برندهای خود را به دلیل تجربه قبلی انتخاب می‌کنند و به قیمت بهتر یا راحتی بیشتر توجهی ندارند.

تصفیه‌خانه ایران مال، یک مزیت رقابتی پایدار

با توجه به اینکه حیاتی ترین ماده برای زندگی بشر بعد از هوا، آب است، توجه به بحران کم آبی و تلاش برای استفاده بهینه از این عنصر ارزشمند در تمامی جوامع بشری حائز اهمیت است. کشور پهناور ایران به جهت موقعیت جغرافیایی خاص، از گذشته تا به امروز با بحران کم آبی، کم و بیش دست و پنجه نرم می‌کند و چه بسا کمبود این منبع با ارزش یکی از عواملی است که مانع رشد اقتصادی و صنعتی کشور گردیده است.

شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تجارت الکترونیکی

این در حالی است که از گذشته‌های دور جمع‌آوری و دفع فاضلاب در شهرها یک مشکل جدی بوده و ضرورت تصفیه آن به لحاظ رعایت بهداشت عمومی و مسائل زیست‌محیطی مربوط به آن حائز اهمیت است. فاضلاب تصفیه نشده حاوی ناخالصی‌ها و مواد بیماری‌زای فراوانی است که در صورت دفع آن به منابع و آب‌های پذیرنده و محیط‌زیست آسیب جدی وارد می‌کند و بدون انجام تصفیه کافی بر روی آن باعث ایجاد مشکلات عدیده‌ای خواهد شد.
بحران کمبود آب، لزوم بررسی و مدیریت این پساب‌ها که امکان تصفیه مجدد یا مصرف در زمینه‌های زراعی را دارند، افزایش داده است. استفاده مجدد فاضلاب‌ها با توجه به کمبود منابع آبی و افزایش جمعیت به ضرورتی حیاتی تبدیل شده است و در کشور ما از اولویت‌هاست. بنابراین در طی دهه‌های اخیر قوانین سخت گیرانه تری در خصوص تصفیه فاضلاب و گسترش اهداف تصفیه وضع شده است.
 در این راستا و همگام با توسعه دانش جهانی، در کشور ما نیز به خاطر اهمیت موضوع منابع آبی و کمبود آن، حفظ محیط‌زیست و سلامت جوامع انسانی، تصفیه فاضلاب‌های شهری به صورت پیشرفته با هدف بازیافت پساب و استفاده مجدد آن به‌عنوان یک ضرورت مطرح شده است و احداث تصفیه‌خانه‌ها برای کاهش مصرف منابع آبی بسیار حائز اهمیت است.
امروزه باید در طراحی تصفیه‌خانه‌های فاضلاب شهری به حذف ترکیبات آلوده و خطرناک مانند مواد ازته از فاضلاب نیز توجه شود و دستگاه‌های طرح‌شده برای تصفیه فاضلاب شهری باید قادر به حذف ترکیبات تا حد استاندارد باشند.
توسعه صنعتی به دلیل ورود فاضلاب‌های صنعتی به منابع آبی موجب به وجود آمدن مشکلات زیست‌محیطی متعددی شده است و با توجه به اینکه وجود تصفیه‌خانه‌های فاضلاب در شهرک‌ها و نواحی صنعتی می‌تواند در بحث آبگردانی و استفاده دوباره از آب نقش مهم و حیاتی داشته باشد، مجموعه بازار بزرگ ایران در منطقه 22 با طراحی تصفیه‌خانه‌ای پیشرفته و حرفه‌ای، زیرساخت مناسبی جهت تصفیه آب مصرفی و بازگشت مجدد آن به چرخه مصرف را فراهم کرده است.
تصفیه خانة فاضلاب پروژه بازار بزرگ ایران در دو مدول هر یک به ظرفیت 3030 مترمکعب در روز طراحی شده است. مدول 1 برای تصفیه فاضلاب مال، زیر دریاچه و هتل و مدول 2 برای تصفیه فاضلاب طرح توسعة غربی اختصاص یافته است. مقدار آب مصرفی روزانة پروژه بازار بزرگ ایران (مال، زیر دریاچه و هتل) در روز 6333 مترمکعب است.
از این مقدار 4345 مترمکعب توسط شرکت آبفا و 1988 متر مکعب توسط تصفیه خانه تأمین می شود. با توجه به اینکه مقدار 1685 مترمکعب در روز آب شرب نیز تصفیه شده و به مقدار خروجی فاضلاب تصفیه شده اضافه می شود، حدود 30% از آب مصرفی درون پروژه توسط تصفیه خانه محقق می شود که این موضوع به مقدار قابل توجهی در مصرف آب شهری صرفه جویی می نماید. شایان ذکر است که بخشی از فاضلاب تصفیه شده به مصارف آبیاری و بخش دیگر آن برای استفاده در سیستم تهویه مطبوع، آب نمای دریاچه جنوبی و آب نمای محوطة شمالی و باغ ماهان مصرف می شود. این فرآیند سبب صرفه‌جویی قابل‌توجه در مصرف آب تصفیه‌شده شهری است و کمک شایانی به محیط‌زیست منطقه 22 تهران می کند.
سیستم فاضلاب ایران مال از طریق 3 تیپ رایزر  شامل رایزر های فاضلاب سبک، سنگین و چرب به طبقه P2 وصل و  از طریق منهول های ثقلی به تصفیه خانه متصل می شود که این ظرفیت تصفیه فاضلاب یک شهر کوچک مانند شهر نور است. در تصفیه خانه ایران مال فاضلاب به روش MBBR و RO تصفیه می شود.
استفاده از روش RO با تولید غشاهای جدید که می‌توانستند در محدوده وسیعی از pH و دماهای مختلف عمل کنند و نسبت به بسیاری از مواد شیمیایی و بیولوژیکی موجود در آب مقاومت داشته باشند توسعه چشمگیری یافته است. روشRO نسبت به بسیاری از فرآیندهای جداسازی دیگر، همانند تقطیر، استخراج، تعویض یونی و جذب دارای مزایای فراوانی است. در این روش به هیچگونه تغییرات فازی شدید انرژی و یا استفاده از محلول های گرانقیمت جاذب نیازی نیست .طراحی و عملکرد این روش در مقایسه با بسیاری از روش های قدیمی جداسازی راحت‌تر است.

هدف از تصفیه فاضلاب در مجموعه ایران مال:
الف) تأمین شرایط بهداشتی بهتر برای زندگی مردم: فاضلاب‌های شهری همیشه میکروب‌های گوناگون دارند، که قسمتی از آن‌ها را میکروب‌های بیماری‌زا تشکیل می‌دهند که بر اثر تماس انسان با این منابع خطر گسترش این بیماری‌ها بین مردم به وجود می‌آید، با توجه به اینکه روزانه تعداد قابل توجه و چند هزار نفری-احتمالا از مردم از این مجموعه بازدید کرده، وجود تصفیه‌خانه به شرایط بهداشتی مردم کمک شایان توجهی می‌کند.
ب) پاک نگه‌داشتن محیط‌زیست: وارد نمودن فاضلاب‌های تصفیه نشده به محیط‌زیست موجب آلودگی محیط‌زیست شده علاوه بر این مناظر زشت، بوهای ناخوشایند و سرانجام تولید حشرات بخصوص مگس و پشه را به همراه  دارد، با توجه به سیاست‌های مجموعه در راستای حفاظت از محیط‌زیست، وجود چنین تصفیه‌خانه‌ای از ارکان مهم مجموعه است.
ج) بازیابی فاضلاب: با توجه به اینکه فاضلاب‌ها دارای نمک‌های معدنی کمتر از آب دریاهایند و درواقع آب‌های شیرین آلوده اند بنابراین با تصفیه آن‌ها برای آبیاری فضای سبز به‌مراتب ارزان‌تر از شیرین سازی آب دریاهای شور است هم‌چنین به علت وجود مواد کودی در فاضلاب تصفیه‌شده می‌تواند منبع غذایی خوبی برای گیاهان و تقویت زمین کشت زارها باشند. فضای قابل‌توجهی از مجموعه ایران مال را فضای سبز تشکیل می‌دهد که برای آبیاری از آب تصفیه‌شده این مرکز استفاده خواهد شد.
با توجه به موارد گفته شده، طراحی تصفیه‌خانه‌ای پیشرفته برای مجموعه ایران مال مزیت رقابتی پایداری را رقم خواهد زد که کمک شایان توجهی به بحران آب و شرایط زیست‌محیطی منطقه می‌کند.

نویسنده: الهه رضایی

بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده (بخش دوم)

برخی از ویژگی‌های فرهنگ عبارت است از 1- فرهنگ سبب تنظیم جامعه می‌شود. 2- فرهنگ سبب کارایی زندگی می‌شود. 3- تمام افراد از یک هنجار پیروی می‌کنند. 4- فرهنگ انطباق‌پذیر است. 5- فرهنگ، محیطی است. 6- فرهنگ‌های چندگانه، بطور سلسله مراتبی قرار دارند. 7- فرهنگ، نقشی تعیین‌کننده در پذیرش تبلیغات محصول، پوشش، خوراک، اقامت و مسافرت دارد و ارزش‌های فرهنگی در جوامع مختلف، متفاوت است.

شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

برخی تغییرات در فرهنگ

1- راحتی: از هنگامی که زن‌ها به نیروی کار پیوسته‌اند، تقاضا برای محصولاتی که در کار منزل به آنها کمک می‌کند، افزایش یافته است. از‌ این ‌رو  بر خرید و استفاده از وسایلی از جمله ماشین لباسشویی، ماشین ظرفشویی، مایکروویو، زودپز و ... تأثیر دارد.

2- تحصیلات: کسب تحصیلات و مهارت می‌تواند به افرادی که در جستجوی شغلند و نیز به بهتر شدن وضعیت شاغلان کمک کند. شاهد این ادعا، افزایش روز افزون  کلاس‌های تخصصی و فارغ‌التحصیلان دانشگاهی است.

3- وضع ظاهری: سلامت، تناسب اندام و ظاهری بروز، از ارزش‌های متمایز به حساب می‌آید. تأسیس مراکز لاغری و سالن‌های زیبایی بسیار زیاد شده است و لوازم آرایش به وفور به فروش می‌رسد.

انواع فرهنگ

1- فرهنگ ملی: فرهنگ رایج بین یک ملت و مشترک برای همه.

2- فرهنگ عامّه: فرهنگ توده‌ها با هنجارهای مورد خواست توده‌ها.

3- خرده‌فرهنگ: فرهنگ یک گروه در جامعه‌ای بزرگتر است. در این جامعه، شناسایی گروه برمبنای ملیّت، مبدأ، نژاد، مذهب، سن، جنسیت و غیره است.

4- فرهنگ سازمانی: ارزش‌های شرکت، مراسم، تشریفات، اسطوره‌ها و قهرمان‌ها.

ابعاد فرهنگ از نظر هافستد

هافستد پنج بُعد مشترک فرهنگ را در بین شصت و شش کشور یافت. این ابعاد عبارتند از:

1- فردگرایی در مقابل جمع‌گرایی: فردگرایی، دیدگاهی اخلاقی است که بر ارزش اخلاقِ فرد تأکید می‌کند و حریم خصوصی و عقیده فردی را محترم می‌شمارد. جمع‌گرایی، تعامل رفتاری بین افراد، گروه‌ها یا اقوام مختلف و کسب هویت از جمع و رفتار جمعی است.

2- فاصله قدرت (نابرابری اجتماعی و تمکین از قدرت): میزان پذیرش نابرابری در سطوح مختلف قدرت سازمانی و نهادها را مشخص می‌کند و می‌تواند بر اولویت‌های تمرکز قدرت، پذیرش پاداش‌های متفاوت و شیوه‌هایی که افراد در شرایط نابرابر کار می‌کنند، تأثیرگذار باشد.

3- اجتناب از عدم اطمینان: شیوه‌هایی است که در آن جوامع به عدم اطمینان و ابهام‌های محیطی موجود در زندگی واکنش نشان می‌دهند.

4- مردانگی/ زنانگی: جرأت، کسب نتایج و تحصیل مال و مالکیت با عنوان مردانگی گره خورده است. پرورش، دغدغه و نگرانی از شرایط محیطی و اجتماعی بودن نیز مربوط به فرهنگ زنانگی است.

5- جهت‌گیری بلند مدت در مقابل کوتاه مدت: در جوامعی با شاخص بلند مدت، حل مسئله بطور واقع‌بینانه و عمل‌گرایانه انجام می‌شود در حالی که کشورهایی که جهت‌گیری بلند مدت دارند، به سوی پیشرفت حرکت می‌کنند. جهت‌گیری کوتاه مدت متعلق به جوامعی است که شدیداً به سوی استقرار حقیقت مطلق تمایل دارند.

6- افراط در مقابل خویشتن‌داری: در گروه اول، خواسته اولیه و طبیعی بشر بطور آزادانه ارضا می‌شود اما دسته دوم بر این باورند که عوامل دیگری بر زندگی و احساسات ایشان تأثیرگذار است.

نویسنده: شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

پژوهشگران رفتار مصرف‌کننده

گروه‌های مختلفی، تحقیقات بازاریابی انجام می‌دهند تا رفتار مصرف‌کننده را مطالعه کنند. سازمان‌هایی از قبیل شرکت‌های تولید و تأمین‌کننده کالا و خدمات مصرف‌کننده، شرکت‌های تبلیغاتی و نیز شرکت‌های تحقیقات بازاریابی‌، پژوهش‌هایی را برای تصمیم‌گیری در مورد بازاریابی کالا یا خدماتی مشخص انجام می‌دهند. سازمان‌های دولتی نیز اطلاعات مصرف‌کنندگان را برای تنظیم قوانین حمایت از مصرف‌کننده جمع آوری می‌کنند و دانشگاهیان هم تحقیقاتی را برای درک چرایی و چگونگی رفتار مصرف‌کننده ترتیب می‌دهند.

شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

1- بخش‌های تحقیقات بازاریابی درون سازمانی: مزایای اجرای تحقیقات درون‌سازمانی آن است که اطلاعات جمع‌آوری شده درون شرکت نگهداری می‌شوند و امکان نشت اطلاعات برای رقبا به حداقل کاهش می‌یابد. البته چون بخش‌های داخلی در نتایج بدست آمده ذینفع خواهند بود، ممکن است سوگیرانه عمل کنند.

2- شرکت‌های تحقیقات بازاریابی برون سازمانی: این شرکت‌ها اغلب در طراحی پروژه تحقیقات از قبلِ تولید محصول، شروع به همکاری می‌کنند. ابزار تحقیقات مورد نیاز برای اندازه‌گیری پاسخ‌های مصرف‌کنندگان را فراهم می‌کنند و گزارش‌های لازم را در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهند.

3- شرکت‌های تبلیغاتی: بعضی از شرکت‌های تبلیغاتی، بخش‌هایی را برای بررسی مفاهیم تبلیغاتی به عنوان بخشی از خدمات خود، به مشتریان عرضه می‌کنند. از جمله این تحقیقات می‌توان به پژوهش‌های قوم نگاری اشاره کرد.

4- شرکت‌های خدمات جمع‌آوری و پردازش داده: شرکت‌های خدمات داده، شرکت‌هایی هستند که به جمع‌آوری و فروش اطلاعات جمع‌آوری شده به بنگاه‌های اقتصادی عرضه‌کننده کالا و خدمات مصرفی، می‌پردازند.

5- خرده‌فروشان بزرگ: با استفاده از اسکنرهای الکترونیکی به ردگیری و رصد فروش برند یا دسته‌ای از محصولات می‌پردازند که می‌تواند اقلامی که فروش بهتر دارند و یا کم‌فروش‌تر هستند را تعیین کنند و نحوه پاسخ‌دهی مصرف‌کنندگان را به سیاست‌های تخفیف و دیگر موارد تبلیغی برای پیشبرد فروش مشاهده نمایند.

6- بنیادهای پژوهشی و گروه‌های تجاری: بسیاری از موسسات پژوهشی و گروه‌های تجاری به جمع‌آوری تحقیقات درباره مصرف‌کننده می‌پردازند. موسسه پژوهشی، سازمانی غیرانتفاعی است که از پژوهش‌ها در مورد موضوعات مرتبط با اهداف موسسه حمایت می‌کند. گروه‌های تخصصی تجاری نیز به جمع‌آوری اطلاعات برای درک بهتر نیازهای مصرف کنندگان در صنایع خود می‌پردازند.

7- دولت: شرکت‌های دولتی از تحقیقات بخش خصوصی برای کمک به بازار یک محصول استفاده نمی‌کنند، اما کسب‌و‌کارها بطور مرتب از تحقیقات دولتی برای اهداف بازاریابی استفاده می‌کنند. مانند داده‌های سرشماری.

8- سازمان های حمایت از مصرف کننده: با هدف حمایت از طریق آگاه‌سازی مصرف‌کنندگان انجام می‌دهند.

9- اندیشمندان و مراکز تحقیقات علمی و دانشگاهی: تحقیقات علمی و دانشگاهی برای مقاصد بازاریابی استفاده می‌شوند و این تحقیقات برای سیاست عمومی بکار گرفته می‌شود.

نویسنده: شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

مفاهیم اساسی در مطالعه رفتار مصرف کننده (بخش چهارم)

انواع روش‌های خرید سازمان- صنعتی

1) خرید مستقیم: خرید عادی و روی روال است مانند پرداخت‌های مربوط به برق، آب، گاز و ملزومات دفتری.

2) خرید اصلاح شده: خرید عادی و روی روال است اما خریدار، مشخصات محصول و تأمین‌کننده را بازبینی می‌کند مانند تجهیزات الکتریکی و خودروهای جدید.

3) خرید جدید: خرید عادی و روی روال نیست و لازم است مشخصات محصول، فروشندگان و تأمین‌کنندگان ارزیابی شوند مانند ساختمان‌های بزرگ، پل و سد.

شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

گروه‌های ذی‌نفع در مطالعه رفتار مصرف‌کننده

می‌توان گروه‌هایی را که به تحقیق در رفتار مصرف‌کننده می‌پردازند به پنج دسته تقسیم کرد:

1- مدیران بازاریابی: لازم است تا بازاریابان بینشی در مورد رفتار مصرف‌کننده داشته باشند تا ارزش مورد نظر آنها را درک کنند. تنها در این شرایط است که می‌توانند کالا و خدمات مناسب را در اختیار مصرف‌کنندگان و ارباب رجوع قرار دهند.

2- گروه‌های حامی مصرف‌کننده: این گروه بر مصرف‌کنندگان دیگر و شرکت‌های هدف‌گذاری شده با استراتژی‌هایی مانند بیانیه‌های رسانه‌ای و بایکوت، تأثیر می‌گذارد.

3- سیاست‌گذاران: تصمیمات بازاریابان تحت تأثیر سیاست‌های عمومی قرار می‌گیرد. آگاهی از نحوه طبقه‌بندی اطلاعات توسط مصرف‌کنندگان از اهمیت بالایی در شناخت و محافظت در برابر تبلیغات گمراه‌کننده برخوردار است.

4- اندیشمندان و دانشگاهیان: اندیشمندان در زمان تدریس، دانش را درباره مصرف‌کننده انتشار می‌دهند و پژوهش‌هایی را با تمرکز بر چگونگی اقدام مصرف‌کننده، تفکر و احساس او در زمان خرید، استفاده و کنار گذاشتن یک محصول انجام می‌دهند و از این طریق موجب ایجاد دانش در مورد رفتار مصرف‌کننده‌اند.

5- مصرف‌کنندگان و جامعه: درک درست از رفتار مصرف‌کننده می‌تواند در ایجاد محیط مناسبی برای مصرف‌کنندگان کمک کند.

دلایل مطالعه رفتار مصرف کننده

1) بهبود عملکرد کسب و کار 2) تحت تأثیر قرار دادن دیپلماسی عمومی 3) افزایش آگاهی و کمک به تصمیم‌گیری بهتر مصرف‌کنندگان

دیدگاه متفاوت درباره مصرف‌کننده

1- مصرف‌کننده اقتصادی و انفعالی: دیدگاه اقتصادی، مصرف‌کننده را به عنوان فردی اقتصادی در نظر می‌گیرد که با هدف حداکثر مطلوبیت (سود) خرید می‌کند. اما دیدگاه انفعالی مصرف‌کننده را پذیرای شرایط موجود، تلاش‌ها و اقدامات بازاریابان و عوامل خارجی می‌داند.

2- مصرف‌کننده با‌شناخت در مقابل احساسی: طبق دیدگاه شناخت، مصرف‌کننده فردی صاحب فکر است که قابلیت حل مسئله را دارد. تصمیمات فرد احساسی، ریشه در احساسات و عواطف دارد.

3- مصرف‌کننده واقعی و آتی: فردی که خرید انجام نمی‌دهد ممکن است در آینده و تحت تأثیر عوامل مختلف خرید و مصرف کند. از‌این‌رو به آنها مصرف‌کننده آتی یا بالقوه می‌گوییم. اما مصرف‌کننده واقعی فردی است که اکنون خرید و مصرف می‌کند.

4- مصرف‌کننده فردی و سازمانی: مصرف‌کننده فردی، کالا و خدمات را برای مصرفِ خود و خانواده می‌خرد. اما مصرف‌کنندگان سازمانی برای تبدیل، تغییر یا فروش مجدد کالا یا خدمات، خرید می‌کنند.

5- دیدگاه مصرف‌کننده روستایی- شهری: مصرف‌کنندگان روستایی به عنوان بخشی از بازار، ویژگی‌ها و ارزش‌های متفاوتی را با توجه به فرهنگ‌های مختلف از خود نشان می‌دهند.

6- دیدگاه جنسیت: جنسیت، عامل مهمی برای مطالعات رفتار مصرف‌کننده از سوی بازاریابان طی سالیان متمادی است. مصرف‌کنندگان زن، عادات و رفتار خاصی را از خود نشان می‌دهند و بیشتر تحت تأثیر عوامل خارجی موثر بر رفتار خریدند.

نویسنده: شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

مفاهیم اساسی در مطالعه رفتار مصرف کننده (بخش سوم)

عبارت «مصرف‌کننده» می‌تواند شامل مصرف‌کنندگان فردی و سازمانی باشد. مصرف‌کنندگان فردی، کالا و خدمات را برای رفع نیازها و خواسته‌های خود یا دیگران می‌خرند. خرید برای دیگران مانند خریدهای خانواده، پرداخت شارژ منزل، هدیه تولد، سوغاتی و ... است. اما مصرف‌کنندگان سازمانی، کالا و خدمات را برای موارد زیر خریداری می‌کنند:

1) تولید کالا و خدمات دیگر 2) فروش مجدد آنها به سازمان‌های دیگر یا به مصرف‌کنندگان فردی 3) کمک به پیشبرد سازمان متبوع خود.

مصرف‌کنندگان سازمانی شامل بنگاه‌های اقتصادی انتفاعی مانند تولیدکنندگان، کشاورزان، موسسات مالی، عمده‌فروشان و خرده‌فروشان و نیز کسب و کارهای غیرانتفاعی مانند خیریه‌ها، گروه‌های سیاسی و فرهنگسراهاست.

شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

تفاوت‌های بین خرید سازمانی و خرید مصرف کننده:

1) برنامه‌ریزی خرید: برنامه‌ریزی در مصرف‌کنندگان شخصی، معمولاً در محدوده خانواده انجام می‌شود اما در خرید سازمانی، روال خرید و سطوح اختیار وجود دارد.

2) دانش فنی- تجاری: برخلاف خرید فردی، بخش خرید سازمانی شامل کارشناسان دوره دیده است.

3) ارتباط با کانال‌های خرید و توزیع: بازارهای سازمانی معمولاً از نظر جغرافیایی متمرکزتر از بازارهای مصرف‌کننده‌اند، همچنین در مقایسه با بازارهای مصرف‌کننده، مشتریان بالقوه کمتری دارند.

4) تعداد تصمیم‌گیران: تصمیم به خرید در مصرف‌کنندگان فردی توسط یک نفر، دو نفر یا نهایتاً یک خانواده انجام می‌شود اما در خرید سازمانی تعداد بسیاری در فرآیند تصمیم‌گیری دخیل‌اند.

5) تقاضای مشتق شده: تقاضا برای یک عامل تولید است که از تقاضا برای کالایی که آن عامل تولید در آن به کار می‌رود ناشی‌ می‌شود.

6) تقاضای متقابل: گاهی اوقات خریدار می‌تواند همزمان فروشنده هم باشد. به عنوان مثال، شرکت تولید نرم‌افزار می‌تواند همزمان خود را نزد یکی از شرکت‌های بیمه‌ای که به آن نرم افزار می‌فروشد، بیمه کند.

تفاوت در بازارهای سازمانی:

بازارهای سازمانی از نظر ماهیت با بازارهای مصرف‌کننده خانواده متفاوتند. برخی از مهم‌ترین تفاوت‌ها عبارتند از:

1) از کالا برای تولید، انجام عملیات روی آن یا فروش مجدد استفاده می‌شود؛ در حالی که مصرف‌کنندگان نهایی، محصولات را برای استفاده شخصی می‌خرند.

2) تجهیزات و مواد خام کالاهای نیمه ساخته خریداری می‌کنند در حالی که مصرف‌کننده، اغلب اوقات کالاهای تمام شده می‌خرد.

3) نوع تقاضا مشتق از مصرف‌کننده‌های نهایی است.

تفاوت در تراکنش سازمان و مصرف‌کننده شخصی:

1) خرید توسط متخصصان انجام می‌شود. 2) مسئولیت‌های چندگانه بکار گرفته می‌شود. 3) از چند تأمین‌کننده استفاده می‌شود. 4) نیاز به مشخصات دقیق وجود دارد. 5) مکان و تجهیزات را اجاره‌ به شرط تملیک در اختیار می‌گیرد. 6) از مناقصه و چانه‌زنی استفاده می‌شود.

نویسنده: شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

مفاهیم اساسی در مطالعه رفتار مصرف کننده (بخش دوم)

مطالعه رفتار مصرفکننده، مطالعه چگونگی تصمیم‌گیری افرادی است که منابع در دسترس را برای اقلام مصرفی خرج می‌کنند. می‌توان رفتار مصرف‌کننده را درکِ خرید و تملک، استفاده و کنار گذاشتن کالا یا خدمات در طی زمان در نجیره‌ای پویا تعریف کرد.

شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

مشتری، فردی است که بطور معمول از فروشگاه یا شرکت خاصی خرید می‌کند. مصرف کننده، فردی است که بابت مصرف کالا و خدمات تولید شده توسط فروشنده، پول پرداخت می‌کند.

اصولاً فرآیند مصرف شامل سه تصمیم‌گیری است: 1) تعیین خواسته‌های فردی یا گروهی 2) جستجو و خرید محصولات 3) بکارگیری محصولات برای استفاده از مزایای آنها.

به عبارت دیگر می‌توان گفت، رفتار مصرف‌کننده عبارت است از تمام فعالیت‌های مرتبط با خرید، استفاده و کنار گذاشتن کالا و خدمات که پاسخ‌های احساسی، ذهنی و رفتاری مصرف‌کننده را فراهم می‌کند. رفتار مصرف‌کننده شامل پاسخ مصرف‌کننده و فعالیت‌های مصرف‌کننده است. پاسخ‌های مصرف‌کننده شامل پاسخ‌های احساسی، ذهنی و رفتاری است و فعالیت‌های مصرف‌کننده شامل خرید، استفاده/مصرف و کنارگذاشتن/دور انداختن است.

فعالیت‌های خرید به فعالیت‌هایی گفته می‌شود که از طریق آنها، مصرف‌کنندگان، کالا یا خدمات را به تملک خود در می‌آورند و نیز شامل هرکاری است که منتهی به خرید شود. مانند جمع‌آوری و ارزیابی اطلاعات در مورد کالا یا خدمات و انتخاب محل خرید.

فعالیت‌های استفاده/مصرف، بیانگر مکان، زمان و نحوه مصرف است. مثلاً مصرف‌کنندگان بستنی، پس از خرید محصول، آن را فوراً مصرف می‌کنند، یا مصرفِ آنها با تأخیر همراه است، مثل لباس برای زمستان سال آینده.

فعالیت‌های کنار گذاشتن محصول، روش‌هایی است که مصرف‌کنندگان از ادامه مصرف یک محصول سرباز می‌زنند و شامل دور انداختن، بازیافت، استفاده مجدد و فروش است. مثل جداسازی زباله‌ها و تحویل لباس به خیریه.

نکته اصلی در تعریف رفتار مصرفکننده، ذهن، احساس و پاسخهای مصرفکنندگان به محصولات و شیوه بازاریابی آنهاست. پاسخهای احساسی که به آنها پاسخهای عاطفی هم میگویند بر احساسات و وضع روانی مصرفکننده تأثیر میگذارند. پاسخهای ذهنی که به پاسخهای شناختی معروفند، شامل فرآیند تفکر مصرف‌کننده، عقاید، باورها، گرایش‌ها و قصد و نیت او درباره کالا و خدمات است. پاسخهای رفتاری، شامل تصمیمات آشکار و اقدامات مصرفکننده طی فعالیتهای خرید، استفاده و کنار گذاشتن است که از قبل تعریف شده اند.

نویسنده: شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

مفاهیم اساسی در مطالعه رفتار مصرف کننده (بخش اول)

انسان سال‌هاست اقدام به نوآوری، آفرینش و گسترش محصولاتی نموده که روزی برایش رویا بوده است. امروزه این محصولات در زندگی بشر نقش حیاتی دارند. زمانی که محصولی برای مصرف تولید می‌شود، ضرورت دارد ویژگی‌های مختلف جمعیت کاربران، تعامل کاربران و محیط استفاده از محصولات، در نظر گرفته شود.

شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

از دیدگاه مصرف‌کنندگان، دسته‌بندی‌های مهمی باید در نظر گرفته شود. در حالی که گروهی از محصولات تنها برای گروه اندکی از مصرف‌کنندگان هستند، سایر محصولات، تقریباً در سراسر جهان شناخته شده‌اند و مصرف سراسری دارند. عواملی مانند سن، وضعیت اقتصادی، اجتماعی و خصوصیات فردی، بهترین معیار تعیین‌کننده برای گروه کالایی مناسب، برای رفع نیازهای افرادند.

رده سنی، نقش مهمی در انتخاب محصول بازی می‌کند. برای مثال بزرگسالان بیشتر از جوانترها به دنبال محصولات مرتبط با حفظ سلامتی‌اند و جوانترها بیشتر به دنبال پوشاک، گوشی هوشمند و نرم‌افزارهای مرتبطند. طراحان محصولات برای هرگروه سنی، باید از چگونگی تأثیر این محصولات بر کاربران آگاه باشند؛  به عنوان مثال کالاهایی را که برای اطفال تولید می‌شود، افزایش دهند و به فعالیت‌های روزانه آنها کمک نمایند؛ مانند وسایل کمک شنوایی، عینک مطالعه و چرخ دستی خرید.

وضعیت اقتصادی و اجتماعی نه تنها بر نوع محصولاتی که افراد قادر به خرید آنهایند تأثیرگذار است، بلکه کالاهایی را که از سوی دوستان و همکاران در معرض آنها قرار می‌گیرند، شامل می‌شود. توانگری مالی نقش حیاتی در مصرف‌گرایی جهانی و همزمان با وضعیت تجارت بین‌الملل بازی کرده است و طراحان محصولات نیز وضعیت اقتصادی و اجتماعی را در زمان هدف‌گذاری بخش‌های بازار برای خرید محصولات در نظر می‌گیرند.

سطح تحصیلات مصرف‌کنندگان معمولاً بر درآمد تأثیر دارد و در نتیجه بر نوع محصولاتی که این گروه ترجیح می‌دهند نیز موثر است. افرادی که از سطح تحصیلات بالاتری برخوردارند، انتظارات متفاوتی از محصولات، تجربیات و محیط‌های کاربردی محصول دارند. این افراد ممکن است علاقه به خرید کتاب‌های آموزشی، مجله‌ها و دیگر ابزار آموزشی داشته باشند و در حالت کلی‌تر، اغلب اوقات، تحصیلات بیشتر با توانگری مالی همبستگی دارد که به نوبه خود بر تصمیم خرید تأثیرگذار است.

تقریباً 200 کشور در هفت قاره جهان وجود دارد. با توجه به تعدد کشورهای جهان و تنوع زبانی و جمعیت‌شناختی، باز هم محصولات اساسی و اولیه مصرفی در سراسر دنیا همسانند. تفسیر کالاها در سراسر دنیا با توجه به فرهنگ‌های مختلف و شیوه‌های زندگی، جالب توجه است. به عنوان مثال، زمانی که قرار است به ایمنی محصول توجه شود، زبان از اهمیت خاصی برخوردار می‌شود و ادبیات بر توانایی مصرف‌کنندگان بر مطالعه دستورالعمل‌ها و هشدارها بسیار تأثیرگذار است.

افراد با ناتوانایی‌های جسمی، نیاز به محصولات تخصصی برای افزایش قابلیت دستیابی محیطی دارند. افرادی با نقصانی مانند اوتیسم، سندروم و ضایعات مغزی می‌توانند از محصولات فن‌آورانه استفاده کنند؛ مثلاً برنامه‌هایی وجود دارد تا افرادی را که اختلال گفتاری دارند برای صحبت کردن، کمک کند. محصولات بسیاری هم برای افرادی با محدودیت‌های فیزیکی وجود دارد، مانند صندلی چرخ‌دار و دیگر وسایل متحرک، پروتزها، کنترل از راه دور و زنگ‌های تصویری.

نویسنده: شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

نظریه‌های رفتار مصرف کننده از دیدگاه قرآن و حدیث

در بینش اسلامی، خداوند محور و کانون عالم هستی است. همه آفریدگان، هستیِ خود را از خدا می‌گیرند و او در همه حال، بر احوال انسان ناظر است. از نخستین روزهای بعثت پیامبر اکبرم (ص) آیاتی از قرآن در زمینه مصرف نازل شد. مسلمانان موظف شدند به حکم ایمان به خدا و پیامبر، بخشی از درآمد خود را در راه خدا انفاق کنند.

نویسنده: شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

اعتقاد به معاد و تداوم زندگی در آخرت، از اصول اعتقادات مسلمانان است که در شکل‌دهی به رفتار آنان تأثیر زیادی دارد. انسان‌هایی که با چنین بینشی تربیت می‌شوند، رفتارهایی مانند فداکاری، گذشت، ایثار، همکاری با دولت در تأمین هزینه‌های عمومی و ... دارند.

با توجه به اینکه اسلام ضمن پذیرش وجود فرد مستقل، به ارتباطات، فعل و انفعالات و تأثیر متقابل افراد توجه دارد؛ ضمن به رسمیت شناختن مالکیت خصوصی فرد، به حقوق جامعه توجه کرده و برای حفظ آن، احکامی را مانند حرمت اسراف و تبذیر، حرمت احتکار و ... وضع کرده است.

همچنین اسلام به انگیزه‌ها و گرایش‌های گوناگون نفس مانند اشتیاق به بقا، کمال‌خواهی، لذت‌طلبی و ... توجه کرده و معیاری را به نام «جلب رضایت الهی» در اختیار انسان گذاشته تا او را سیراب کند.

پاداش معنوی علاوه بر اینکه انگیزه‌های معنوی انسان را سیراب می‌کند، غریزه حب ذات و انگیزه لذت‌طلبی او را هم پاسخ می‌دهد. در نظام پاداش الهی، بسیاری از رفتارهایی که پاداش دارند، اعمال لذت‌آوری هستند که در چارچوب احکام الهی انجام می‌شوند و نیز در مورد اعمالی که ممکن است برای بیشتر انسان‌ها لذت دنیوی نداشته باشد، پاداش اخروی که زیاد و با دوام هستند در نظر گرفته شده است.

اسلام درباره روش دستیابی به بیشترین پاداش الهی، تخصیص درآمد را به چند دسته تقسیم کرده است:

1- محدودیت‌های تخصیص درآمد از جمله تحریم ثروت‌اندوزی زیاد، ریخت و پاش، مصرف بیش از حد اعتدال و غرق شدن در ناز و نعمت.

2- موارد مطلوب مصرف درآمد از دیدگاه احکام اسلامی شامل مصارف شخصی، مخارج مشارکت اجتماعی و مخارج سرمایه‌گذاری است که باید با اعتدال انجام شود.

3- نیازهای فرد مسلمان شامل حفظ دین، عقل، نفس، نسل، مال در سه سطح ضروریات، کفاف و رفاه تعریف و توصیه شده است.

4- قرآن کریم، مسلمانان را به مسابقه در خیرات فراخوانده است. در این مورد نیز رعایت اعتدال و توازن لازم و واجب است.

نویسنده: شاهین منصوری- کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی